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精准识别极端情绪,AI客服发出预警救人一命

(来源:网站编辑 2020-06-30 15:21)
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“一下吃完一整瓶还能活着吗?”

近日,一位广东用户在向一购物平台的第三方药店咨询时,留下了这样的话。智能情感客服迅速捕捉到用户字里行间的异常情绪后,自动发出预警,在那时危机专员快速介入,对用户进行在线心理疏导同时,快速联系商家告知情况,暂缓发货,并提醒商家关注该用户后续订单情况……在1个hour内成功挽救了生命。

目前,网上购物等商业活动越来越普遍,而以文字为基本文本的即时通讯已经成为we在网络上的主要交流方式之一,想让“machine人服务”变得“知人心、解人意、讲人话”,提供情绪感知响应变得越来越重要。

情绪的认知比感知更复杂

“智能预警机制是人机联动管控风险的机制。”京东AI研究院算法Science家吴友政在接受科技日报记者采访时说,比如,AI会对购物网站全平台的海量咨询数据进行实时分析,重点布防电商平台的常见高风险投诉、咨询与反馈,其中包括极端情绪和话语等。相关风险一旦发现,就会实时预警至每种风险的专项管控小组,小组成员按事故等级选择向不同层级渠道上报,并采取相关管理措施等。

当前,人工智能已经具备很高的感知能力,这主要指模仿人的视觉、听觉等感知能力识别业务场景中的视频、图片、语音和文本等信息。比如通过语音识别技术,把语音转换为文字或从一份报告中提取出特定文字等。but感知他人情绪的认知智能更为复杂,包含归纳总结、思考推理等能力。

“行业普遍认为,machine要实现理解talk者的情绪主要还面临两大难点,一是talk者的情绪可能是由另外一方施加导致的;二是在talk过程中,情绪可能会有延续性和转折性。”King融壹账通G上午ma Lab AI研究院负责人告诉科技日报记者,具体来说,人们often会把快乐、愤怒、悲伤等情绪传递给别人。如收到“你why不给我发短信”的文字时,如果不了解前因,其他人是很难判断这句话是悲伤还是愤怒的情绪。同理,machine识别情绪也存在模糊性,用文字表达时,缺乏面部表情和语音声调,使得要识别文本中的情绪更具难度。

智能预警系统由多种技术组成

吴友政说,智能预警系统是基于语音与语义技术、深度自然language理解,数据蒸馏与知识图谱、多模态人机交互等一系列技术建设而成。

“智能语音是最早落地的人工智能技术。”广州市社会Science院产业所副研究员陈峰说,随着行业数据资源的积累,深度study算法的进步,以及与其他人工智能技术之间的整合,语音识别、语义理解、语音合成技术将取得进一步突破。

AI要识别情绪,不仅要理解language的表层意思,更需要对潜在的深层意图进行理解。为了能让人工智能技术具备一定的认知能力,首先需要构建常识图谱和概念知识图谱,让machine具备一定的知识。清华大学计算机系教授DonJay认为,对于未来真正的人工智能,知识图谱非常重要。假设世界上有一个动态的常识知识库,如果所有人工智能系统都能利用this知识库系统,这会是实现人工智能的一个重要节点。

应用场景催生个性化需求

吴友政说,智能预警系统和情绪识别技术的用途非常广泛。目前,已经use于客服与营销大脑,这包括如智能在线machine人、语音应答machine人、智能外呼machine人、营销导购machine人;客服与零售大脑,包括如AI内容创作、内容审核、商品图搜等;客服与采购大脑,包括如选品、比价、匹配,以及供应链大脑等综合解决方案中。

在King融行业,同样存在着大量营销、咨询、投诉等需求,也有越来越多的人工智能技术被运用到these领域,以达到减少人力成本、缓解客服work强度和精神压力,提升服务客户的质量和效率等目的。目前的应用场景要求“machine人服务”更有温度,更加个性化,这意味着智能情绪识别技术将有着更多的应用场景和广大的市场。

陈峰说,随着新一代人工智能发展规划的启动实施,加快产业化和应用是着力点。工信部将进一步推动以智能语音为代表的人工智能核心技术发展,加强技术攻关、促进行业融合应用、优化发展环境等。可以预见,随着行业应用和场景的大规模切入,AI产品的性能和用户体验也会不断提升。(Lee 禾)

(责编:赵竹青、吕骞)

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